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<!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd"><html xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml"><head><meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" /><title>Ticket settings</title><meta name="generator" content="DocBook XSL Stylesheets V1.78.1" /><link rel="home" href="index.html" title="OTRS 3.3 - Admin Manual" /><link rel="up" href="ch04.html" title="Kapitel 4. Administration" /><link rel="prev" href="ch04s05.html" title="Einbinden externer Backends" /><link rel="next" href="ch04s07.html" title="Zeitabhängige Funktionen in OTRS" /></head><body><div class="navheader"><table width="100%" summary="Navigation header"><tr><th colspan="3" align="center">Ticket settings</th></tr><tr><td width="20%" align="left"><a accesskey="p" href="ch04s05.html">Zurück</a> </td><th width="60%" align="center">Kapitel 4. Administration</th><td width="20%" align="right"> <a accesskey="n" href="ch04s07.html">Weiter</a></td></tr></table><hr /></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h2 class="title" style="clear: both"><a id="ticket-settings"></a>Ticket settings</h2></div></div></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h3 class="title"><a id="states"></a>Ticket States</h3></div></div></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h4 class="title"><a id="states-predefined"></a>Vordefinierte Ticket-Status</h4></div></div></div><p>
OTRS erlaubt es Ihnen, die Ticket-Status zu verändern oder neue Status
hinzuzufügen. Hierbei gibt es zwei wichtige Optionen: den Namen des Status
und Typ des Status.
</p><p>
Die standardmäßig voreingestellten Status lauten: 'neu', 'offen',
'erfolgreich geschlossen', 'erfolglos geschlossen', 'merged', 'entfernt',
'warten auf erfolgreich schließen', 'warten auf erfolglos schließen' und
'warten zur Erinnerung'.
</p><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h5 class="title"><a id="state-new"></a>Neu</h5></div></div></div><p>
Tickets sind normalerweise nur in diesem Status, wenn sie von eingehenden
E-Mails neu erzeugt werden.
</p></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h5 class="title"><a id="state-open"></a>Öffnen</h5></div></div></div><p>
Der Standardstatus für Tickets, die Queues und Agents zugeordnet sind.
</p></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h5 class="title"><a id="state-pending-reminder"></a>Warten zur Erinnerung</h5></div></div></div><p>
Nachdem die Wartezeit abgelaufen ist, erhält der Ticketbesitzer eine E-Mail
zu dem Ticket. Wenn es nicht gesperrt ist, wird die Erinnerung an alle
Agenten der Queue verschickt. Erinnerungs-Benachrichtigungen werden nur
innerhalb der Arbeitszeiten versendet, und werden alle 24 Stunden
wiederholt, bis der Status des Tickets vom Agenten verändert wird. Die Zeit,
die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei der
Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.
</p></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h5 class="title"><a id="state-pending-autoclose-minus"></a>Warten auf erfolglos schließen</h5></div></div></div><p>
Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf "erfolglos
geschlossen" gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status
verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.
</p></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h5 class="title"><a id="state-pending-autoclose-plus"></a>Warten auf erfolgreich schließen</h5></div></div></div><p>
Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf "erfolgreich
geschlossen" gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status
verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.
</p></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h5 class="title"><a id="state-merged"></a>Zusammengefügt</h5></div></div></div><p>
Status von Tickets, die mit anderen Tickets zusammengefügt wurden.
</p></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h5 class="title"><a id="state-closed-successful"></a>Erfolgreich geschlossen</h5></div></div></div><p>
Endstatus für Tickets, die erfolgreich gelöst werden konnten. Je nach
Konfiguration kann es unmöglich sein, geschlossene Tickets wieder zu
eröffnen.
</p></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h5 class="title"><a id="state-closed-unsuccessful"></a>Erfolglos geschlossen</h5></div></div></div><p>
Endstatus für Tickets, die NICHT erfolgreich gelöst werden konnten. Je nach
Konfiguration kann es unmöglich sein, geschlossene Tickets wieder zu
eröffnen.
</p></div></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h4 class="title"><a id="states-customizing"></a>Anpassen von Ticket-Status</h4></div></div></div><p>
Jeder Status besteht aus einem Namen ("state-name") und einem Typen
("state-type"). Der Name ist frei wählbar und kann über das Admin-Interface
von OTRS angepasst werden, die Statustypen müssen direkt in der Datenbank
geändert werden. Letzteres wird jedoch nicht empfohlen und kann zu
unerwarteten Ergebnissen führen. Z. B. hängen die Berechnung der
Eskalationszeiten und auch die Funktion zum automatischen Entsperren von
Tickets von bestimmten Statustypen ab.
</p><p>
Im Admin-Interface können Sie innerhalb der Einstellungen für "Status" neue
Status für die vorhandenen Statustypen hinzufügen oder ändern. Beachten Sie,
dass Sie bei Änderungen am Status "neu - new" auch die entsprechenden
Änderungen in der Konfigurationsdatei<code class="filename">Kernel/Config.pm</code>
bzw. mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Front-End vornehmen
müssen. Folgende Änderungen müssen für einen geänderten "neu"-Status
vorgenommen werden:
</p><p>
</p><pre class="programlisting">
    [...]
    # PostmasterDefaultState
    # (The default state of new tickets.) [default: new]
    $Self-&gt;{PostmasterDefaultState} = 'new';

    # CustomerDefaultState
    # (default state of new customer tickets)
    $Self-&gt;{CustomerDefaultState} = 'new';
    [...]
</pre><p>
</p><p>
<span class="emphasis"><em>Skript: Anpassung der Einstellungen von
Kernel/Config.pm.</em></span>
</p><p>
Möchten Sie einen neuen Statustyp hinzufügen, müssen Sie zuerst die
ticket_status-type-Tabelle in der OTRS Datenbank mit Hilfe eines
entsprechenden Datenbankclient anpassen.
</p><p>
</p><pre class="screen">
linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor.  Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 23 to server version: 5.0.16-Debian_1-log

Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.

mysql&gt; use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A

Database changed
mysql&gt; insert into ticket_state_type (name,comments) values ('own','Own
state type');
Query OK, 1 row affected (0.00 sec)

mysql&gt; quit
Bye
linux:~#
</pre><p>
</p><p>
<span class="emphasis"><em>Skript: Anpassung der Statustypen.</em></span>
</p><p>
Nun können Sie den neuen Statustyp verwenden. Nachdem ein Status mit diesem
Statustyp verknüpft wurde, muss auch die OTRS-Konfiguration angepasst
werden, damit der neue Status korrekt verwendet werden kann. Passen Sie die
Folgenden Optionen in der SysConfig an:
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew &gt;
AgentTicketPhone###StateDefault </a> - um den Standardstatus für
Telefontickets einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew &gt;
AgentTicketPhone###StateType </a> - um die verfügbaren Status für
Telefontickets einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew &gt;
AgentTicketEmail###StateDefault </a> - um den Standardstatus für
E-Mail-Tickets einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew &gt;
AgentTicketEmail###StateType </a> - um die verfügbaren Status für
E-Mail-Tickets einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound &gt;
AgentTicketPhoneOutbound###State </a> - um den Standardstatus für neue
Telefonartikel einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound &gt;
AgentTicketPhoneOutbound###StateType </a> - um die verfügbaren Status für
neue Telefonartikel einzustellen
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket:Frontend::Agent::Ticket::ViewMove:Ticket::DefaultNextMoveStateType
</a> - um den Standardstatus für das Verschieben von Tickets
einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce &gt; StateDefault </a> -
um den Standardstatus für das Bouncen eines Tickets einzustellen
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce &gt; StateType </a> - um
die verfügbaren Status für das Bouncen von Tickets einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk &gt; StateDefault </a> -
um den Standardstatus in einer Sammelaktion einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk &gt; StateType </a> - um
die verfügbaren Status in einer Sammelaktion einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewClose &gt; StateDefault </a> -
um den Standardstatus für das Schließen von Tickets einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewClose &gt; StateType </a> - um
die verfügbaren Status für das Schließen von Tickets einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose &gt; StateDefault </a>
- um den Standardstatus für Antworten einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose &gt; StateType </a> -
um die verfügbaren Status für das Antworten einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewForward &gt; StateDefault </a>
- um den Standardstatus für das Weiterleiten von Tickets einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewForward &gt; StateType </a> -
um die verfügbaren Status für das Weiterleiten von Tickets einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewForward &gt; StateDefault </a>
- um den Standardstatus für das Bearbeiten der Freitextfelder festzulegen.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Frontend::Agent::Ticket::ViewForward &gt; StateType </a> -
um die verfügbaren Status für das Bearbeiten der Freitextfelder festzulegen.
</p><p>
<a class="link" href=""> Ticket -&gt;
Core::PostMaster &gt; PostmasterDefaultState </a> - um den Status von
Tickets festzulegen, die aus E-Mails neu erzeugt werden.
</p><p>
<a class="link" href=""> Ticket
-&gt; Core::PostMaster &gt; PostmasterFollowUpState </a> - um den Status
von Tickets festzulegen, nachdem ein Followup eingegangen ist.
</p><p>
<a class="link" href="">
Ticket -&gt; Core::PostMaster &gt; PostmasterFollowUpStateClosed </a> -
um den Status von bereits geschlossenen Tickets festzulegen, nachdem ein
Followup eingegangen ist.
</p><p>
<a class="link" href=""> Ticket -&gt;
Core::Ticket &gt; ViewableStateType </a> - um die Ticketstatus
festzulegen, die in verschiedenen Bereichen des Systems zur Anzeige kommen,
z. B. in der Queue-Ansicht.
</p><p>
<a class="link" href=""> Ticket -&gt;
Core::Ticket &gt; UnlockStateType </a> - um die verfügbaren Status für
das Entsperren von Tickets einzustellen.
</p><p>
<a class="link" href=""> Ticket
-&gt; Core::Ticket &gt; PendingReminderStateType </a> - um die Status für
Erinnerungstickets festzulegen.
</p><p>
<a class="link" href=""> Ticket
-&gt; Core::Ticket &gt; PendingAutoStateType </a> - um die Status für
Tickets mit "Warten auto" festzulegen.
</p><p>
<a class="link" href=""> Ticket -&gt;
Core::Ticket &gt; StateAfterPending </a> - um den Status von Tickets mit
"Warten auto" einzustellen, deren Wartezeit abgelaufen ist.
</p></div></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h3 class="title"><a id="priorities"></a>Ticket priorities</h3></div></div></div><p>
OTRS enthält 5 vordefinierte Ticketprioritäten, die mit dem
"Prioritäten"-Modul im Administrationsbereich verwaltet werden können. Wenn
Sie eine angepasste Prioritätenliste erstellen, bedenken Sie bitte, dass
diese in der Prioritätsauswahl-Liste alphabetisch sortiert dargestellt
werden. In der Queue-Ansicht ordnet OTRS die Prioritäten nach internen
Datenbank-IDs.
</p><div class="note" style="margin-left: 0.5in; margin-right: 0.5in;"><h3 class="title">Anmerkung</h3><p>
In OTRS können Prioritäten deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Wenn Sie
eine Priorität deaktivieren wollen, setzen Sie den Wert für "Gültig" auf
"ungültig" oder "ungültig-temporär".
</p></div><div class="important" style="margin-left: 0.5in; margin-right: 0.5in;"><h3 class="title">Wichtig</h3><p>
Wenn eine Priorität hinzugefügt oder geändert wurde, müssen Sie ggf. einige
Werte in der SysConfig anpassen:
</p><div class="itemizedlist"><ul class="itemizedlist" style="list-style-type: disc; "><li class="listitem"><p><a class="link" href="">
Ticket:Core::Postmaster::PostmasterDefaultPriority</a> - definiert die
Standardpriorität für einkommende E-Mails.</p></li><li class="listitem"><p><a class="link" href="">
Ticket:Frontend::Agent:Ticket::ViewPhoneNew:Priority</a> - definiert die
Standardpriorität für neue Telefontickets im Agentenbereich.</p></li><li class="listitem"><p><a class="link" href="">
Ticket:Frontend::Agent:Ticket::ViewEmailNew:Priority</a> - definiert die
Standardpriorität für neue E-Mail-Tickets im Agentenbereich.</p></li><li class="listitem"><p><a class="link" href="">
Ticket:Frontend::Customer:Ticket::ViewNew:PriorityDefault</a> -
definiert die Standardpriorität für neue Tickets im Kundenbereich.
</p></li></ul></div></div></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h3 class="title"><a id="monitoring-tickets"></a>Ticket-Verantwortlicher und Beobachten von Tickets</h3></div></div></div><p>
From OTRS 2.1 on, it is possible to assign a person as being responsible for
a ticket, in addition to its owner. Moreover, all activities connected with
the ticket can be watched by someone other than the ticket owner. These two
functionalities are implemented with the TicketResponsible and TicketWatcher
features, and facilitate the assignment of tasks and working within
hierarchical team structures.
</p><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h4 class="title"><a id="ticket-responsible"></a>Ticket-Verantwortlicher</h4></div></div></div><p>
Die Funktion "Verantwortlicher" eines Tickets macht es möglich, das Ticket
einem anderen als dem aktuellen Besitzer zur Bearbeitung zu übergeben. Ein
Benutzer, der ein Ticket gesperrt hat, kann es einem anderen Agenten, der
nicht der Ticketbesitzer ist, zur Beantwortung übergeben. Nach der
Bearbeitung kann der erste Benutzer die Ticketverantwortung vom zweiten
wieder entfernen.
</p><p>
Mit dem Konfigurationsparameter <a class="link" href=""> Ticket::Responsible
</a> kann die Funktion TicketResponsible aktiviert werden. Dadurch werden
drei neue Icons in ihrer Toolbar erscheinen.
</p><p>
Die Ticketverantwortung kann übergeben werden, indem das Ticket aufgerufen
und die Funktion "Verantwortlicher" in der Aktionsleiste genutzt wird.
</p><p>
</p><div class="screenshot"><div><img src="screenshots/ticket-zoom-responsible.png" width="1024" /></div></div><p>
</p><p>
<span class="emphasis"><em>Abb.: Verantwortlichen eines Tickets ändern.</em></span>
</p><p>
Nach dem Klick auf "Verantwortlicher" öffnet sich ein Popup-Fenster, in dem
die Änderung durchgeführt werden kann. Damit kann auch dem neuen
verantwortlichen Benutzer eine Nachricht geschickt werden.
</p><p>
</p><div class="screenshot"><div><img src="screenshots/ticket-responsible.png" width="1024" /></div></div><p>
</p><p>
<span class="emphasis"><em>Abb.: Popup-Dialog zum Ändern des
Ticket-Verantwortlichen.</em></span>
</p><p>
Die Liste aller Tickets, für die ein Benutzer verantwortlich ist, kann durch
die Ansicht "Verantwortliche Tickets" eingesehen werden. Diese kann über 3
Icons in der Toolbar aufgerufen werden, sobald das TicketResponsible-Feature
aktiviert wird.
</p></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h4 class="title"><a id="ticket-watcher"></a>Tickets beobachten</h4></div></div></div><p>
Sollen innerhalb des Ticket-Systems lediglich bestimmte Tickets z. B. von
einem Abteilungsleiter beobachtet und nicht selbst bearbeitet werden, so
kann dies seit OTRS 2.1 mit Hilfe des TicketWatcher-Features realisiert
werden.
</p><p>
Das TicketWatcher-Feature kann mit Hilfe des Konfigurations-Parameters <a class="link" href="">Ticket::Watcher</a>
aktiviert werden. Weiterhin können über <a class="link" href="">Ticket::WatcherGroup</a>
eine oder mehrere Benutzergruppen festgelegt werden, die die Erlaubnis haben
sollen Tickets zu beobachten.
</p><p>
Um ein Ticket zu beobachten, muss der Inhalt des Tickets aufgerufen und im
Menü für die verschiedenen Aktionen für das Ticket der "Beobachten"-Schalter
betätigt werden.
</p><p>
</p><div class="screenshot"><div><img src="screenshots/ticket-subscribe.png" width="1024" /></div></div><p>
</p><p>
<span class="emphasis"><em>Abb.: Ticket beobachten.</em></span>
</p><p>
Die Beobachtung eines Tickets wird aufgehoben, indem in der Inhaltsanzeige
eines Tickets im Menü für die möglichen Aktionen der "Nicht
beobachten"-Schalter gedrückt wird.
</p><p>
</p><div class="screenshot"><div><img src="screenshots/ticket-unsubscribe.png" width="1024" /></div></div><p>
</p><p>
<span class="emphasis"><em>Abb.: Ticket nicht mehr beobachten.</em></span>
</p><p>
Die Liste aller zur Beobachtung ausgewählten Tickets wird über die Ansicht
"Beobachtete Tickets" erreicht. Diese kann über 3 Icons in der Toolbar
aufgerufen werden, sobald das TicketWatcher-Feature aktiviert wird.
</p><p>
</p><div class="screenshot"><div><img src="screenshots/ticket-subscribe-mailbox.png" width="1024" /></div></div><p>
</p><p>
<span class="emphasis"><em>Abb.: Ansicht "Beobachtete Tickets".</em></span>
</p></div></div></div><div class="navfooter"><hr /><table width="100%" summary="Navigation footer"><tr><td width="40%" align="left"><a accesskey="p" href="ch04s05.html">Zurück</a> </td><td width="20%" align="center"><a accesskey="u" href="ch04.html">Nach oben</a></td><td width="40%" align="right"> <a accesskey="n" href="ch04s07.html">Weiter</a></td></tr><tr><td width="40%" align="left" valign="top">Einbinden externer Backends </td><td width="20%" align="center"><a accesskey="h" href="index.html">Zum Anfang</a></td><td width="40%" align="right" valign="top"> Zeitabhängige Funktionen in OTRS</td></tr></table></div></body></html>
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